交通職場「カスハラ」46％ 物流も、2万人調査

交通職場「カスハラ」46％　物流も、2万人調査

 

2021年12月10日(金) 18:38　共同通信

 

　鉄道やタクシーなど交通や物流業界の労働組合でつくる「全日本交通運輸産業労組協議会（交運労協）」は10日、組合員約2万人に調査した結果、直近の2年間で46.6％が顧客からの嫌がらせ「カスタマーハラスメント」（カスハラ）に遭った経験があると答えたと発表した。この2年で被害が増えたとの回答も半数を超え、組合員からは新型コロナウイルス禍を受け「行為がエスカレートしている」との訴えも寄せられた。

 

　調査は今年5～8月に実施。最も印象に残っている迷惑行為は「暴言」が49.7％、「何度も同じ内容を繰り返すクレーム」が14.8％、「威嚇・脅迫」が13.1％。

 

 

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観光・交通機関の現場で起きる「カスハラ被害」、
客からのハラスメント経験者は約半数、航空は7割、SNS誹謗中傷が深刻化

 

2021年12月15日(水) 12:52配信　トラベルボイス

 

全日本交通運輸産業労働組合協議会（交運労協）は、2021年5月～8月に全国の各公共交通機関や物流、観光産業の現場で働く2万908人を対象に、カスタマーハラスメント（カスハラ）の悪質クレーム・迷惑行為に関するアンケートを実施し、その報告書をまとめた。

 

その結果によると、迷惑行為・悪質クレームなどの「カスハラ被害経験がある」と回答した人は46.6％にのぼり、直近2年以内で「カスハラが増加している」と感じている人は57.1%と半数以上になった。産業別に増加の実感が最も高かったのは「航空」で69.1%、次いで「バス(63.8%)」「トラック(56.5%)」「鉄道(54.4%)」となった。

 

また、新型コロナウィルスによる、差別・偏見・誹謗・中傷などの迷惑行為被害は4230人(20.2%)が受けていたこともわかった。

 

最も印象に残っているカスハラ行為の1位は「暴言」、2位は「同じ内容を繰り替すクレーム」、3位は「威嚇・脅迫」。具体的には、「暴力行為」は「鉄道」「タクシー」で多く、「SNS・ネット上での誹謗中傷」が多いのは「鉄道」「トラック」「バス」。またも「観光業」では「金品の要求」が多く見られた。

 

交運労協では、クレーム対応中の動画や写真の撮影、ネットやSNSでの誹謗、盗撮などを行うといったケースが実感値として増加しており、現場にとって新たなストレスの種となっている指摘している。

 

また、カスハラを行う利用者の大部分が男性で全体の86.4%、年齢別では7割が40代以上という結果になった。

 

対応時間は1日以内が96.5%を占め、そのうち1時間以上が17.1%。2日以上かかる場合、半年以上が22.1%にものぼった。

 

カスハラ被害後の心身状態についての調査では、50%が「嫌な思いや不快感が続いた」と回答。「不安な気持ち」「ハラスメントへの恐怖」「心療内科受診」「寝不足」など深刻な影響も見られた。

 

迷惑行為への対応は、「毅然と対応 (26.4%)」「謝り続けた(23.7%)」「上司への引き継ぎ(22.4%)」と大きく3つに分かれた。

 

このほか、企業のカスハラ対策について、「特に対策はされていない」が39.5%にのぼり、「迷惑行為対策教育(21.0%)」や「マニュアルの整備(19.9％)」にも多く、個人の負担の大きさ浮き彫りとなった。

《カウンセラー松川のコメント》

今、駅構内に貼られている藤岡弘、さんのポスター
こんなコピーも添えられています。
「人を殴るのは、悪いこと。大の大人に、言うことじゃないよな。」 「手が出たのは、酔っていたから？　酔った自分も、自分じゃないのかい。」 忘年会新年会で酔客が多くなるこの時期には 駅社員さんへの暴力事件が多発しているからです。 きっと、バスやタクシーの乗務員さん等への暴力行為も 増えていると思います。 コロナ禍でイライラしているのは加害者だけではありません。 被害者だって苦しい思いをしています。 情けない日本人が増えたものです。

被害者の皆様へ 特に賃金が歩合制の場合ですと 警察沙汰にすると事情聴取の時間だけ稼ぎが減るので、 軽微な事件なら泣き寝入りも多いかと思います。 この様な時の損害補填を会社がして、 会社から加害者に請求する様な仕組みを作って 泣き寝入りする方が一人でも少なくなって欲しいです。